Дагестанских налоговиков учили работать с трудными клиентами и эффективно управлять конфликтами

В Управлении Федеральной налоговой службы по Республике Дагестан состоялся обучающий семинар для сотрудников, посвящённый важной теме «Работа с трудными клиентами. Управление конфликтом».

В ходе встречи специалисты из разных сфер поделились опытом и практическими инструментами, которые помогут сотрудникам уверенно и профессионально взаимодействовать с налогоплательщиками, в том числе в напряжённых ситуациях.

Клинический психолог и психотерапевт Александра Калинина рассказала о том, как по мимике, жестам и интонации распознавать эмоциональное состояние клиента. Она объяснила, что раздражение или агрессия редко возникают «на пустом месте» — за ними часто стоят тревога, непонимание или стресс. Умение видеть эти сигналы — первый шаг к выстраиванию конструктивного диалога.

Клинический психолог, НЛП-мастер, ЕМДР- и психодраматерапевт Надира Амирханова, посвятила своё выступление стратегиям урегулирования конфликтов. Она научила участников, как спокойно и уверенно реагировать на агрессию, не вовлекаясь эмоционально, но при этом, не теряя контроль над ситуацией. Спикер акцентировала внимание на техниках речевого реагирования, дыхания и работы с собственным состоянием.

Педагог по речевой культуре, тренер по ораторскому мастерству Зара Руднева показала, как голос и речь могут стать мощным инструментом в работе с клиентами. Она представила техники, улучшающие дикцию и звучание, а также приёмы активного слушания, позволяющие сотруднику лучше понимать потребности собеседника.

Начальник отдела оказания государственных услуг №2 УФНС России по Республике Дагестан Якут Османова подчеркнула, что значительную часть напряжённых обращений можно предотвратить на этапе информирования. Она рассказала, как при поддержке медиа и слаженной работе с информационным блоком можно заранее разъяснить сложные вопросы и снизить уровень недовольства среди клиентов.