ФНС России провела очередное заседание рабочей группы КСРНС по внедрению принципов клиентоцентричности в работе налоговых служб государств – участников СНГ

Заседание под председательством начальника Управления организационного развития и пользовательского ФНС России Алины Галеевой было посвящено теме «Обратная связь». В рамках заседания стороны рассмотрели вопросы сбора, обработки и возможных трудностей, возникающих с обратной связью.

Дискуссия с участием приглашенных экспертов затронула способы и каналы получения обратной связи, способы увеличения отклика при сборе обратной связи от граждан и оценки ее результатов. При этом интерес сторон вызвал опыт ФНС России в привлечении независимых организаций к процессу оценки результатов и анализу обратной связи от налогоплательщиков.

В рамках заседания сторонами также обсуждалась обратная связь со стороны налогоплательщиков и как на нее реагировать. Были представлены результаты оценки уровня доступности и понятности восприятия письменных ответов налоговых органов на обращения налогоплательщиков. Исследование было проведено НИИ проблем государственного языка Санкт-Петербургского государственного университета. Также обсудили опыт использования больших данных при сборе обратной связи от налогоплательщиков на примере создания чат-ботов на основе искусственного интеллекта, позволяющего отслеживать наиболее интересующие налогоплательщиков вопросы и повышать качество ответов.

Участники рабочей группы поделились своими лучшими практиками по организации обратной связи и коммуникации с налогоплательщиками. Так, интерес вызвал представленный опыт Комитета государственных доходов Министерства финансов Республики Казахстан. Во многом этот опыт схож с подходами ФНС России. Казахстанские коллеги размещают разъяснения по налоговым вопросам на специально созданной отдельной платформе и в банковских приложениях. У Комитета государственных доходов Казахстана создан чат-бот в телеграмм-канале, ответ на обращение в котором приходит в течение одного дня, а также функционирует единый контакт-центр.

В заседании приняли участие представители налоговых администраций Азербайджана, Армении, Белоруссии, Казахстана, Киргизии, Таджикистана и Узбекистана, а также независимые эксперты и представители Санкт-Петербургского государственного университета.