На заседании рабочей группы КСРНС обсудили внедрение принципов клиентоцентричности в работу налоговых администраций

Систему коммуникации налоговых органов с гражданами и организациями обсудили на заседании рабочей группы КСРНС под председательством начальника Управления организационного развития и пользовательского ФНС России Алины Галеевой.

Центральным вопросом заседания стало поддержание и обеспечение открытости налоговых органов к диалогу с налогоплательщиками, обсуждались условия и технологические решения, позволяющие удовлетворить все возникающие у них потребности при оплате налогов. Участники представили результаты исследования внедрения такого подхода в государственное управление на примере фискальных органов своих стран, проанализировали опыт интеграции клиентоцентричного подхода в государственное управление ОАЭ, Великобритании и Канады.

Кроме того, участники рабочей группы разъяснили нюансы организации работы с налогоплательщиками на базе принципов клиентоцентричности. Так, представители Комитета государственных доходов Министерства финансов Республики Казахстан рассказали о современных подходах к связям с общественностью через цифровую эмпатию, подчеркнув значимость эффективной коммуникации с налогоплательщиками для выстраивания с ними успешного партнерства. Их опыт во многом схож с подходом ФНС России: коллеги размещают разъяснения по налоговым вопросам на специально созданной отдельной платформе и в банковских приложениях. У Комитета государственных доходов Казахстана создан чат-бот в телеграмм-канале, где ответ на обращение приходит в течение одного дня. Кроме того, на его базе также функционирует единый контакт-центр.

В мероприятии приняли участие представители налоговых администраций Азербайджана, Армении, Беларуси, Казахстана, Киргизии, Таджикистана и Узбекистана, а также научного сообщества Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС), Московского государственного юридического университета имени О.Е. Кутафина (МГЮА), Финансового университета при Правительстве Российской Федерации.