ФНС России поделилась с коллегами из Азербайджана опытом создания лаборатории пользовательского тестирования

Представители Государственной налоговой службы при Министерстве экономики Азербайджанской Республики ознакомились с практикой ФНС России по исследованию пользовательского опыта на примере Лаборатории пользовательского тестирования Службы.

Работа над ее созданием началась в июле 2018 года. Идея заключалась в совершенствовании опыта британских и австралийских коллег с вовлечением конечного потребителя в тестирование налоговых программных сервисов, повышение их качества и удобства для внешних и внутренних пользователей. При этом среди государственных органов такой практики на тот момент не существовало.

Сначала Лаборатория занималась исследованием функциональности продуктов. Сейчас на ее базе анализируется пользовательский опыт и ведется мониторинг уровня качества интернет-сервисов. При этом используются современные средства проведения UX-исследований, которые позволяют отслеживать фокус внимания пользователя с помощью технологии айтрекинга. Исследования проводятся при формировании идеи создания сервиса, разработке прототипа, разработке и проектировании модели, опытной эксплуатации с возможной последующей модернизацией и применением. Сотрудники Лаборатории разъяснили, какие этапы нужно предусмотреть на этапе подготовки к исследованию, как собрать характеристики потенциального пользователя и найти соответствующих респондентов, выбрать гипотезы, оценить результаты UX-тестирования, отчеты и советы по улучшению сервисных продуктов.

За шесть лет было проведено более 120 профильных исследовательских проектов и экспертных оценок, на их основании выработаны рекомендации по улучшению интерактивных сервисов и сайта ФНС России, расширению их функционала и интерфейса. Например, при внедрении чат-бота, обновлении Личных кабинетов физического лица и индивидуального предпринимателя, разработке акта совместной сверки и др.

Особый интерес азербайджанская сторона проявила к документам, регламентирующим работу Лаборатории: концепции функционирования, регламенту проведения исследований и стандарту жизненного цикла интернет-сервисов ведомства. Возможности и удобство интерактивных сервисов Службы, организацию приема и обслуживания налогоплательщиков в операционных залах налоговых органов они смогли оценить при посещении ИФНС России № 1 по г. Москве. Азербайджанская делегация проявила высокую заинтересованность наработками ФНС России в указанных сферах и выразила намерение продолжать активное сотрудничество в этой области.