ENG

Построение клиентоцентричной системы налогового администрирования обсудили на заседании рабочей группы стран БРИКС

Дата публикации: 29.05.2025 12:00

Клиентоцентричность налоговых администраций обсудили на очном заседании рабочей группы БРИКС в Санкт-Петербурге. В нем приняли участие представители налоговых органов Объединённых Арабских Эмиратов, Индии, Египта, Бразилии и Ирана. Представители Китая и Южно-Африканской Республики присоединились к заседанию в формате видеоконференции.

«Как достаточно молодая налоговая администрация, мы стремимся начать с новой, клиентоцентричной позиции, предоставляя лучший сервис и ожидая добросовестности от налогоплательщиков. Участие в этой рабочей группе имеет важное значение для ОАЭ, поскольку у нас есть установленные Правительством цели стремиться к высокому уровню доверия со стороны налогоплательщика к нашим услугам», - подчеркнула Сара Аль-Хабши, исполнительный директор комплаенс-сектора Федеральной налоговой администрации Объединенных Арабских Эмиратов, сопредседатель рабочей группы.

Начальник Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России Алина Галеева отметила, что работа налоговой, в первую очередь, строится вокруг людей: «Даже при взаимодействии с большой корпораций мы, на самом деле, взаимодействуем с людьми: бухгалтерами и крупными акционерами. Основная связующая человека и органа власти – это доверие. Необходимо выстраивать такую среду, где человек будет доверять при взаимодействии нам, нашим системам, сервисам и платформенным решениям».

В течение трёх дней участники рассмотрели практические аспекты реализации стратегических документов, направленных на повышение клиентоцентричности; создания бесшовного налогового администрирования, которое позволяет гражданам и бизнесу взаимодействовать с налоговыми органами быстро и удобно; использования обратной связи от налогоплательщиков для переосмысления и улучшения внутренних процессов.

Представители стран обменялись опытом:

  • по разработке и внедрению стратегий, постановке целей, выбору ключевых показателей эффективности и реализации конкретных проектов;
  • внедрения цифровых решений, интеграции с банковскими и учётными системами,
  • того, как собранные отзывы становятся основой для переформатирования услуг, включая использование современных технологий, пользовательского тестирования и постоянного обновления сервисов.

Стороны договорились, что будущим направлением развития сотрудничества станет имплементация проекта образовательной программы налоговых администраций БРИКС по применению инструментов клиентоцентричного подхода в налоговом администрировании. Проект планируется на 2026 год.

Заседание было организовано в рамках договорённостей, достигнутых по итогам встречи глав и экспертов налоговых администраций стран БРИКС 24–26 сентября 2024 года в Москве. Тогда было принято решение сосредоточить совместные усилия на изучении и продвижении клиентоцентричного подхода как ключевого элемента модернизации налоговых органов. В частности, подготовить аналитический доклад с обобщением лучших практик стран БРИКС. Это заседание было сосредоточено на формировании содержательной части второй главы доклада – «Анализ ключевых факторов, влияющих на клиентоцентричность в налоговом администрировании».