Рабочая группа БРИКС обсудила ключевые показатели эффективности и механизмы оценки клиентоцентричности налоговых служб

В Объединённых Арабских Эмиратах состоялось очное заседание рабочей группы БРИКС по клиентоцентричному подходу в налоговом администрировании. В нем приняли участие представители налоговых администраций России, ОАЭ, Бразилии, Египта, Индии и Ирана. Представители Китая и Южно-Африканской Египта присоединились к заседанию в формате видеоконференции.

«Важно комплексно выстраивать систему оценки эффективности, как для внешних клиентов, налогоплательщиков, так и для внутренних, сотрудников налоговых органов», - отметила Сара Аль-Хабши, исполнительный директор комплаенс-сектора Федеральной налоговой администрации Объединенных Арабских Эмиратов, сопредседатель рабочей группы.

Основной темой встречи стали ключевые показатели эффективности (КПЭ), применяемые для оценки и повышения клиентоцентричности налоговых органов. Делегации представили практики использования КПЭ для анализа взаимодействия с внешними клиентами. Например, Иран применяет индекс добровольного соблюдения налогового законодательства, а Китай и ОАЭ применяют индекс понятности и последовательности применения налогового администрирования.

Были рассмотрены и показатели, направленные на оценку работы с внутренними клиентами. Например, ЮАР проводит опросы своих сотрудников о нетерпимости к коррупции, мошенничеству и неэтическому поведению. Особое внимание участники уделили методам сбора и обработки данных, интерпретации результатов и влиянию показателей на управленческие решения.

Участники подробно обсудили взаимосвязь между оценкой удовлетворенности клиентов и институциональной эффективностью. Начальник Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России Алина Галеева подчеркнула, что внутренние и внешние КПЭ становятся инструментами устойчивого развития: «Они позволяют оперативно выявлять точки роста, улучшать взаимодействие с пользователями и формировать среду доверия внутри самой организации».

Результатом деятельности рабочей группы в этом году станет аналитический доклад, отражающий лучшие практики и подходы к построению клиентоцентричной системы налогового администрирования. Он будет представлен на заседании руководителей налоговых служб БРИКС в сентябре 2025 года и после согласования опубликован в отрытом доступе.