Комплексные социологические исследования деятельности налоговых органов обсудили на заседании рабочей группы КСРНС СНГ

Лучшие практики в сфере комплексных социологических исследований восприятия деятельности налоговых органов обсудили на заседании Рабочей группы КСРНС по внедрению принципов клиентоцентричности в работу налоговых администраций государств – участников СНГ. Председателем выступила начальник Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России Алина Галеева.

Она отметила, что поскольку проведение социологических исследований требует значительного времени на сбор и анализ мнений респондентов, совместная работа налоговых органов и представителей экспертного сообщества, а также их независимая оценка дают позитивный эффект.

Так, по результатам исследования 2023 года, отмечается позитивная динамика в восприятии гражданами и представителями бизнеса деятельности ФНС России. «За последние 15 лет уровень гражданской ответственности в части уплаты налогов в Российской Федерации вырос на 10% и составил 91 % в 2023 году. Теперь исследования восприятия налогоплательщиками деятельности ведомства будут проводиться ежегодно, а их результаты - использоваться для внутренней работы в рамках совершенствования его текущих процессов.», - сообщила Алина Галеева.

На заседании также обсудили применение различных видов инструментария, методов проведения исследований, а также примеры услуг, требующих реинжиниринга. Сейчас налоговые ведомства проводят исследования и опросы уровня удовлетворенности налогоплательщиков, в том числе с помощью цифровых решений.

Завершая заседание, Алина Галеева отметила, что налоговые ведомства государств – участников СНГ применяют разнообразные инструменты при работе с обратной связью от налогоплательщиков. Это помогает ориентировать деятельность государственных органов на нужды и запросы граждан и представителей бизнеса. Выстраивание системы обмена методиками по оценке удовлетворенности клиентов будет иметь чрезвычайное значение как для динамичного развития направления клиентоцентричности внутри стран, так и для создания единого клиентоцентричного пространства в СНГ в будущем.

В мероприятии приняли участие представители налоговых ведомств Азербайджана, Армении, Беларуси, Казахстана, Киргизии, Таджикистана и Узбекистана, а также эксперты ООО «НАФИ» и АНО «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации».