Без бумаг и очередей

Дата публикации: 25.05.2016

Новый уровень общения с налоговой — уже реальность

Все мы периодически обращаемся в налоговую инспекцию: необходимо зарегистрировать фирму, подать декларацию, получить налоговый вычет… Поводов для посещения этого государственного учреждения достаточно. И многие помнят, как ещё несколько лет назад поход в инспекцию превращался в серьёзное испытание для рядового налогоплательщика.

С тех пор многое изменилось: в последние годы Федеральной налоговой службой большое внимание уделяется вопросам качества обслуживания налогоплательщиков. О том, насколько удобной и комфортной стала служба сегодня, рассказывает заместитель руководителя УФНС России по Орловской области Елена Михайлова.

— Елена Станиславовна, в приоритете у налоговой службы в последнее время — клиентоориентированный подход к налогоплательщикам. А что конкретно изменилось с тех пор, как налоговая стала сервисной службой?

— Повышение качества обслуживания налогоплательщиков — одна из основных задач нашей службы. Для этого немало сделано за последнее время: увеличена продолжительность работы операционных залов инспекций; постепенно во всех орловских инспекциях внедряются электронные системы управления очередью; особое внимание уделяется  расширению бесконтактных способов получения государственных услуг посредством телефонного информирования и интернет-сервисов, начиная с полнофункционального «Личного кабинета» и заканчивая сервисом «Онлайн-запись на приём в инспекцию». С июня прошлого года на новый качественный уровень вышла работа единого контакт-центра телефонного информирования ФНС России.

— Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.

— Начну с графика работы. Для удобства налогоплательщиков он сделан максимально комфортным: понедельник и среда — 9.00-18.00, вторник и четверг — 9.00-20.00, пятница — 9.00-16.45, вторая и четвертая суббота каждого месяца — 10.00-15.00. Кроме того, ежегодно в апреле — в последний месяц подачи декларации 3-НДФЛ — инспекции продлевают часы своей работы.
А для того, чтобы заранее спланировать визит в налоговую инспекцию и получить необходимую услугу в назначенное время, любой налогоплательщик может воспользоваться интернет-сервисом «Онлайн-запись на приём в инспекцию» на сайте ФНС России www.nalog.ru.

— Насколько просто записаться к вам онлайн?

— Работа сервиса построена предельно просто. После входа в сервис и указания идентификационных сведений пользователю будет предложено выбрать инспекцию, вид услуги, дату и время приёма в течение ближайших двух недель. После этого электронная услуга сформирует талон записи на посещение налогового органа. Если налогоплательщик выбрал для посещения инспекцию, в которой установлена система управления очередью (в нашем регионе это ИФНС России по г.Орлу, МРИ ФНС России № 3, № 4 и № 9 по Орловской области), в талоне будет указан девятизначный PIN-код. Его следует ввести на терминале в операционном зале налогового органа. Система автоматически обработает информацию и без очереди вызовет налогоплательщика на приём к инспектору. В других инспекциях достаточно предъявить документ, подтверждающий личность. В любом случае все, кто записался на приём в инспекцию через электронный сервис, пользуются приоритетом в обслуживании.

— Но полностью перейти на виртуальное общение, наверное, не получится, люди всё равно будут приходить в инспекции. Насколько комфортно посетителям в залах приёма?

— Чтобы сделать условия предоставления услуг ещё комфортнее, ФНС России разработаны требования к организации приёма налогоплательщиков, включающие чёткое разделение процессов обслуживания, простую и понятную навигацию, активное использование средств управления очередью, наличие администратора зала, предоставляющего оперативную информацию налогоплательщикам и регулирующего клиентские потоки.

— Давайте вернёмся к электронным услугам, ведь в свое время налоговая служба поставила перед собой задачу максимально перевести взаимодействие налогоплательщиков с налоговыми органами в «бесконтактный» формат и избавить их от необходимости лишний раз посещать налоговую инспекцию. Этому способствует появление «Личных кабинетов налогоплательщика» на сайте службы.

— Действительно, это самые популярные сервисы у орловцев. Сегодня полноценно работают три «Личных кабинета»: для физических и юридических лиц, индивидуальных предпринимателей. Всего же на сайте ФНС России сейчас доступно более 40 сервисов. В режиме онлайн они позволяют решать множество вопросов — от постановки на налоговый учёт до сдачи отчётности и уплаты налогов. Кроме того, некоторые услуги налоговой службы доступны на портале Государственных услуг (www.beta.gosuslugi.ru). Например, услуга «Налоговая задолженность» информирует налогоплательщиков о наличии задолженности в режиме реального времени.

— Можно ли ещё куда-то обратиться за получением госуслуг, которые предоставляет налоговая служба?

— Некоторые из наиболее востребованных наших услуг орловцы могут получить в МФЦ в режиме «одного окна».

— Елена Станиславовна, не секрет, что до налоговой порой не с первого раза можно дозвонится. Как-то сейчас решается эта проблема?

— Совсем недавно у нашей службы появился общефедеральный телефонный номер единого контакт-центра: 8-800-222-22-22. Позвонить на него можно совершенно бесплатно как со стационарных, так и с мобильных телефонов. Информация предоставляется ежедневно в течение рабочего времени, а в нерабочее время информирование налогоплательщиков осуществляется в режиме телефона-автоинформатора. Появление единого контакт-центра существенно разгрузило телефоны инспекций, ведь теперь, позвонив в справочную службу, налогоплательщик может самостоятельно получить необходимую информацию, воспользовавшись автоинформатором, или соединиться с оператором. В то же время в Орловской области продолжает непрерывную работу телефонно-справочная служба налоговых органов, созданная для оперативного информирования налогоплательщиков. Все телефоны, которые указаны в реквизитах инспекций, действующие, всегда можно позвонить и проконсультироваться по интересующим вопросам.

— А как сами налогоплательщики отзываются о работе вашей службы?

— Для успешного функционирования обратной связи с налогоплательщиками, оценки их реакции на действия или бездействие службы на сайте ФНС России открыт раздел «Анкетирование», где можно оставить отзывы о деятельности налоговых органов.

С 2015 года служба принимает активное участие в общегосударственном проекте Минэкономразвития «Ваш контроль» по оценке качества предоставления государственных услуг. Ряд госуслуг, предоставляемых ФНС России, подлежат обязательной оценке посредством СМС-анкетирования. Каждый налогоплательщик, посетивший налоговый орган, может поделиться своими впечатлениями о качестве предоставленной службой услуги через сайт «Ваш контроль».

Более 35 тысяч оценок поставлено налогоплательщиками Орловской области на сегодня по следующим критериям: время предоставления услуги и время ожидания в очереди, профессионализм и вежливость персонала, удобство процедуры и уровень комфорта в помещениях. По результатам народного мониторинга получено 99,8 % оценок «хорошо» и «отлично.